OTRS Ticketsperre …. wozu ?

Unter OTRS werden Tickets, welche ein Agent in Bearbeitung hat, für andere Agents teilweise gesperrt.
Da ich erst kürlich vor der Frage stand: „Und was wird da alles gesperrt?“ …. schreibe ich es hier kurzerhand mal nieder.

Folgende Ticket-Funktionen sind für andere Agents gesperrt, solange ein Ticket eine Sperre hinterlegt hat:

• Sperren/Entsperren
• Priorität ändern
• Ausgehender Kundenanruf
• Zusammenfassen
• Warten
• Schließen

Hier wäre es angebracht, gesperrte Tickets nach einer gewissen Zeit wieder automatisch entsperren zu lassen.
Dies lässt sich hervorragend über den GenericAgent hinterlegen.

Wie geht das ? …. folgender Vorschlag:

• Jobeinstellungen:
  • Jobname: Ticketsperre aufheben
  • Gültigkeit: Ja
  • Ausführen zu Minute: 00 | Stunde: 05 | Tagen: Alle markieren
• Ticketfilter:
  • Ticketsperre: Gesperrt
• Ticket Action:
  • Neue Ticketsperre setzen: frei

 

Somit werden täglich um 05:00 sämtliche gesperrte Tickets wieder freigegeben, damit sich alle Agents drum reissen 😀

Es empfiehlt sich, Ticket::PendingNotificationOnlyToOwner auf Ja zu setzen, damit nur der Agent, welcher die Ticket-Sperre verursachte eine eMail-Benachrichtigung erhält, sobald das Ticket wieder entsperrt wurde.